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Tokio Marine realizou a II Semana da Qualidade em 2016
Entre 12 e 15 de setembro de 2016, a Tokio Marine promoveu a II Semana da Qualidade. A programação interna reuniu ações de capacitação, reconhecimento e diálogo sobre atendimento a Corretores, Clientes e segurados.
Conteúdo histórico
Esta notícia foi publicada em 14 de setembro de 2016. Cargos, programas, plataformas, indicadores e vínculos profissionais mencionados correspondem ao contexto daquela edição e podem ter mudado.
Qual era o objetivo da II Semana da Qualidade?
A iniciativa reforçou a importância da excelência no relacionamento e marcou o Dia do Cliente. As atividades buscaram incentivar boas práticas, compartilhar conceitos e destacar a responsabilidade de cada área na experiência oferecida aos públicos da Companhia.
“Qualidade no atendimento está no DNA e tem importância estratégica para a Tokio Marine. Inclusive, o Indicador de Satisfação de Corretores e Clientes é uma das metas de todo o nosso time. Estamos cada vez mais empenhados em atender as necessidades e exceder as expectativas do nosso público.”
Masaaki Itakura, então Diretor Executivo de Estratégia Corporativa da Tokio Marine, em declaração publicada em 2016.
Direitos do consumidor estiveram na programação
Um dos destaques foi uma palestra da advogada e consultora Angélica Carlini. A atividade foi destinada a Colaboradores de áreas com relacionamento direto com Clientes, como Sinistros, Assistências e Contact Center.
“A ideia é que toda a cadeia de consumo esteja alinhada sobre os direitos do consumidor e o quanto é fundamental ter uma atitude proativa para prestar um excelente atendimento.”
Masaaki Itakura, em declaração publicada em 2016.
Naquele período, Angélica Carlini também foi apresentada como profissional com mais de 30 anos de experiência em Direito do Seguro e atuação em entidades do setor. Esses vínculos devem ser compreendidos no contexto da publicação original.
Capacitação e compartilhamento de experiências
A universidade corporativa Tokio Saber disponibilizou um curso sobre experiência do cliente inspirado no modelo Disney. O conteúdo abordou produtos e serviços, treinamento de equipes e aprendizado com experiências.
A programação também incluiu “Vídeos Inspiradores” com histórias de Colaboradores que atuaram na solução de necessidades de Clientes. Os relatos abordaram situações relacionadas a um condomínio, a um incidente com explosão e a práticas de atendimento reconhecidas internamente.
Reconhecimento e papel da Ouvidoria
O programa “Você Faz a Diferença” reconhecia profissionais elogiados pelo suporte oferecido a Corretores e segurados. A edição de 2016 também previu uma visita de José Ferreira, então titular da Ouvidoria, às áreas com maior relacionamento com consumidores.
A ação buscava reforçar o papel da Ouvidoria como canal de comunicação e aprendizado. A escuta de manifestações pode apoiar a identificação de causas, a melhoria de processos e a prevenção de recorrências.
Medição da experiência no contexto de 2016
“Desde que instituímos o Indicador de Satisfação, composto por uma série de pesquisas que mensuram a experiência e percepção dos nossos públicos, sempre registramos índices superiores a 90%. Estamos felizes com esse desempenho, mas como esta é uma área muito sensível, temos consciência de que há espaço para fazer mais e melhor.”
Masaaki Itakura, em declaração publicada em 2016.
O percentual acima integra a declaração histórica e não representa, por si só, um indicador atual. Para comparações, é necessário validar metodologia, período, amostra, públicos e resultados vigentes.
Princípios de qualidade no atendimento
- oferecer informações claras, acessíveis e coerentes;
- compreender a necessidade antes de propor uma solução;
- registrar os encaminhamentos e informar os próximos passos;
- cumprir prazos comunicados ou avisar sobre alterações;
- tratar manifestações com respeito, privacidade e segurança;
- analisar causas para evitar a repetição de problemas;
- usar pesquisas e reclamações como insumos para melhoria contínua.
Consulte a legislação de proteção ao consumidor
O Código de Defesa do Consumidor reúne princípios e direitos relacionados a informação, segurança, qualidade e equilíbrio nas relações de consumo.
Aviso histórico: este conteúdo registra uma iniciativa realizada em setembro de 2016. Não utilize cargos, programas, indicadores, percentuais ou canais citados como referência atual sem confirmação nos canais oficiais da Tokio Marine.