Direitos do passageiro | Planejamento de viagem
Voo atrasado ou cancelado: o que fazer e quais são seus direitos
Se o seu voo atrasar ou for cancelado, procure a companhia aérea, solicite informações por escrito e guarde o cartão de embarque, os protocolos e os comprovantes relacionados à viagem.
Peça as alternativas e a assistência material aplicáveis ao caso. As obrigações podem depender do tempo de espera, da situação do passageiro e da regulamentação vigente na data da ocorrência.
Resposta rápida: o que fazer no aeroporto?
- Confirme a situação nos canais oficiais da companhia aérea.
- Solicite por escrito o motivo e a previsão atualizada.
- Peça a assistência material aplicável conforme o tempo de espera.
- Verifique as opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade, quando cabíveis.
- Informe necessidades específicas de acessibilidade, saúde ou acompanhamento.
- Avise hotel, locadora e demais fornecedores sobre a mudança.
- Guarde documentos, protocolos, mensagens, capturas de tela e notas fiscais.
- Acione o Seguro Viagem antes de assumir despesas, sempre que a situação permitir.
Por que os voos atrasam ou são cancelados?
Os motivos podem incluir condições meteorológicas, manutenção, reorganização da malha, indisponibilidade de tripulação, congestionamento aeroportuário, restrições operacionais, problemas de infraestrutura ou situações emergenciais.
A causa pode influenciar a análise de responsabilidade civil, as soluções oferecidas e eventuais pedidos de reparação. Entretanto, ela não elimina automaticamente as obrigações de informação e assistência previstas na regulamentação aplicável.
Quais são os direitos em caso de atraso ou cancelamento?
A empresa aérea deve informar o passageiro sobre atrasos, cancelamentos e interrupções do serviço. A previsão de partida e as alternativas disponíveis devem ser atualizadas conforme as regras vigentes.
| Tempo de espera | Assistência material | Exemplos |
|---|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicação. | Internet, telefone ou meio equivalente. |
| A partir de 2 horas | Alimentação. | Crédito, voucher, refeição ou solução equivalente. |
| A partir de 4 horas | Hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte. | Acomodação e traslado de ida e volta, observadas as regras e a situação do passageiro. |
Em atrasos superiores ao período definido pela regulamentação, cancelamentos e interrupções do serviço, a companhia deve apresentar as alternativas cabíveis, como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A alternativa disponível e seus efeitos dependem da situação, do trecho já utilizado, da escolha do passageiro e das regras vigentes.
Consulte as orientações oficiais da ANAC sobre atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistência material.
O que fazer quando o voo atrasa?
- Confirme o status: use o aplicativo, o balcão, o telefone ou o atendimento digital da companhia aérea.
- Peça o motivo por escrito: solicite uma declaração, um protocolo ou outro registro equivalente.
- Acompanhe as atualizações: registre os horários informados e a evolução da previsão de partida.
- Informe necessidades específicas: comunique mobilidade reduzida, condição de saúde, criança desacompanhada ou outra necessidade relevante.
- Solicite assistência: peça alimentação, hospedagem, traslado ou outra solução conforme o tempo de espera e a regra vigente.
- Avalie as alternativas: compare reacomodação, reembolso e o impacto da escolha nas conexões e reservas.
- Avise os demais fornecedores: informe hotel, locadora, traslado, cruzeiro ou evento sobre a alteração.
- Documente tudo: guarde cartões de embarque, e-mails, mensagens, capturas de tela, protocolos e notas fiscais.
- Acione a seguradora: verifique autorizações, limites e documentos antes de assumir despesas que pretende solicitar, sempre que possível.
O que muda quando o voo é cancelado?
No cancelamento, a companhia aérea deve informar as alternativas aplicáveis. Elas podem incluir reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a regulamentação e a situação do passageiro.
- Confirme se a reacomodação será realizada em voo próprio ou de outra companhia.
- Verifique data, horário, aeroporto e franquia de bagagem do novo voo.
- Pergunte como será tratada a parte da viagem já utilizada.
- Confirme o prazo, o valor e a forma do eventual reembolso.
- Solicite assistência material enquanto aguarda a solução, quando aplicável.
- Não aceite uma alternativa sem verificar o impacto nas conexões, na hospedagem e nos demais serviços contratados.
E se o atraso causar perda de conexão?
Se os trechos estiverem na mesma reserva ou no mesmo bilhete, procure a companhia responsável para obter orientação e verificar a reacomodação aplicável.
Se as passagens tiverem sido compradas separadamente, as responsabilidades e as soluções podem ser diferentes. Avise imediatamente a outra companhia e consulte as condições tarifárias de cada bilhete.
Também verifique se a apólice do Seguro Viagem contempla o evento, quais conexões são consideradas protegidas e quais documentos precisam ser apresentados.
O que acontece com a bagagem?
Em caso de reacomodação, cancelamento ou alteração de itinerário, confirme com a companhia aérea como a bagagem será tratada.
- Pergunte se será necessário retirar e despachar novamente a bagagem.
- Guarde o comprovante de despacho e os novos cartões de embarque.
- Confirme o destino registrado na etiqueta da bagagem.
- Comunique imediatamente atraso, dano ou não localização da bagagem.
- Solicite o registro formal da ocorrência e guarde o protocolo.
- Acione o Seguro Viagem conforme os prazos e canais da apólice, quando houver cobertura aplicável.
Quais documentos e comprovantes guardar?
- Bilhete, reserva e cartão de embarque.
- Comprovante de despacho de bagagem.
- Declaração do atraso ou cancelamento e motivo informado.
- Protocolos, e-mails, mensagens e capturas de tela.
- Comprovantes de conexão e reservas afetadas.
- Notas fiscais de alimentação, transporte e hospedagem.
- Comprovantes de despesas razoáveis e necessárias relacionadas à ocorrência.
- Apólice ou certificado do Seguro Viagem.
- Protocolos da central de assistência e orientações recebidas.
Evite depender apenas de fotografias publicadas em redes sociais ou mensagens temporárias. Mantenha cópias dos documentos em local protegido e acessível.
Existe indenização por atraso ou cancelamento?
Atraso ou cancelamento não gera indenização civil automática em todas as situações.
A possibilidade de reparação depende das circunstâncias, da legislação aplicável, da conduta das partes e dos prejuízos demonstrados.
Registre primeiro a solicitação na companhia aérea. Se a solução for insuficiente, utilize os canais oficiais de defesa do consumidor e procure orientação jurídica individualizada quando necessário.
A assistência material prestada pela companhia aérea não deve ser confundida automaticamente com reconhecimento de responsabilidade civil ou pagamento de indenização.
Planeje sua viagem internacional
Veja o checklist do que não pode faltar em uma viagem internacional, com orientações sobre documentos, bagagem e planejamento.
Perguntas frequentes sobre atraso e cancelamento
Quanto tempo de atraso gera direito à assistência?
O tempo e o tipo de assistência dependem da regulamentação vigente na data do voo. Consulte a ANAC e confirme as regras aplicáveis à ocorrência.
Posso pedir reembolso se o voo for cancelado?
O cancelamento pode dar acesso às alternativas previstas na regulamentação, incluindo reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade. A opção aplicável depende do caso e deve ser apresentada pela companhia.
Quem paga a hospedagem?
Quando houver necessidade de pernoite e forem atendidas as condições da regulamentação vigente, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte. O tratamento pode variar quando o passageiro estiver na localidade de seu domicílio.
A companhia precisa informar o motivo do atraso?
O passageiro pode solicitar informações e uma declaração por escrito sobre o atraso, o cancelamento ou a interrupção do serviço. Guarde o documento e os protocolos de atendimento.
Seguro Viagem cobre qualquer atraso ou cancelamento?
Não. A proteção depende do plano, da causa prevista, do tempo mínimo exigido, dos limites, dos documentos, das franquias e dos riscos excluídos.
Os direitos são iguais em
Direitos do passageiro | Planejamento de viagem
Voo atrasado ou cancelado: o que fazer e quais são seus direitos
Se o seu voo atrasar ou for cancelado, procure a companhia aérea, solicite informações por escrito e guarde o cartão de embarque, os protocolos e os comprovantes relacionados à viagem.
Peça as alternativas e a assistência material aplicáveis ao caso. As obrigações podem depender do tempo de espera, da situação do passageiro e da regulamentação vigente na data da ocorrência.
Resposta rápida: o que fazer no aeroporto?
- Confirme a situação nos canais oficiais da companhia aérea.
- Solicite por escrito o motivo e a previsão atualizada.
- Peça a assistência material aplicável conforme o tempo de espera.
- Verifique as opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade, quando cabíveis.
- Informe necessidades específicas de acessibilidade, saúde ou acompanhamento.
- Avise hotel, locadora e demais fornecedores sobre a mudança.
- Guarde documentos, protocolos, mensagens, capturas de tela e notas fiscais.
- Acione o Seguro Viagem antes de assumir despesas, sempre que a situação permitir.
Por que os voos atrasam ou são cancelados?
Os motivos podem incluir condições meteorológicas, manutenção, reorganização da malha, indisponibilidade de tripulação, congestionamento aeroportuário, restrições operacionais, problemas de infraestrutura ou situações emergenciais.
A causa pode influenciar a análise de responsabilidade civil, as soluções oferecidas e eventuais pedidos de reparação. Entretanto, ela não elimina automaticamente as obrigações de informação e assistência previstas na regulamentação aplicável.
Quais são os direitos em caso de atraso ou cancelamento?
A empresa aérea deve informar o passageiro sobre atrasos, cancelamentos e interrupções do serviço. A previsão de partida e as alternativas disponíveis devem ser atualizadas conforme as regras vigentes.
Referência de assistência material conforme o tempo de espera
Tempo de espera
Assistência material
Exemplos
A partir de 1 hora
Comunicação.
Internet, telefone ou meio equivalente.
A partir de 2 horas
Alimentação.
Crédito, voucher, refeição ou solução equivalente.
A partir de 4 horas
Hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte.
Acomodação e traslado de ida e volta, observadas as regras e a situação do passageiro.
Consulte a ANAC para confirmar as obrigações e os critérios vigentes na data do voo.
Em atrasos superiores ao período definido pela regulamentação, cancelamentos e interrupções do serviço, a companhia deve apresentar as alternativas cabíveis, como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A alternativa disponível e seus efeitos dependem da situação, do trecho já utilizado, da escolha do passageiro e das regras vigentes.
Consulte as orientações oficiais da ANAC sobre atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistência material.
O que fazer quando o voo atrasa?
- Confirme o status: use o aplicativo, o balcão, o telefone ou o atendimento digital da companhia aérea.
- Peça o motivo por escrito: solicite uma declaração, um protocolo ou outro registro equivalente.
- Acompanhe as atualizações: registre os horários informados e a evolução da previsão de partida.
- Informe necessidades específicas: comunique mobilidade reduzida, condição de saúde, criança desacompanhada ou outra necessidade relevante.
- Solicite assistência: peça alimentação, hospedagem, traslado ou outra solução conforme o tempo de espera e a regra vigente.
- Avalie as alternativas: compare reacomodação, reembolso e o impacto da escolha nas conexões e reservas.
- Avise os demais fornecedores: informe hotel, locadora, traslado, cruzeiro ou evento sobre a alteração.
- Documente tudo: guarde cartões de embarque, e-mails, mensagens, capturas de tela, protocolos e notas fiscais.
- Acione a seguradora: verifique autorizações, limites e documentos antes de assumir despesas que pretende solicitar, sempre que possível.
O que muda quando o voo é cancelado?
No cancelamento, a companhia aérea deve informar as alternativas aplicáveis. Elas podem incluir reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a regulamentação e a situação do passageiro.
- Confirme se a reacomodação será realizada em voo próprio ou de outra companhia.
- Verifique data, horário, aeroporto e franquia de bagagem do novo voo.
- Pergunte como será tratada a parte da viagem já utilizada.
- Confirme o prazo, o valor e a forma do eventual reembolso.
- Solicite assistência material enquanto aguarda a solução, quando aplicável.
- Não aceite uma alternativa sem verificar o impacto nas conexões, na hospedagem e nos demais serviços contratados.
E se o atraso causar perda de conexão?
Se os trechos estiverem na mesma reserva ou no mesmo bilhete, procure a companhia responsável para obter orientação e verificar a reacomodação aplicável.
Se as passagens tiverem sido compradas separadamente, as responsabilidades e as soluções podem ser diferentes. Avise imediatamente a outra companhia e consulte as condições tarifárias de cada bilhete.
Também verifique se a apólice do Seguro Viagem contempla o evento, quais conexões são consideradas protegidas e quais documentos precisam ser apresentados.
O que acontece com a bagagem?
Em caso de reacomodação, cancelamento ou alteração de itinerário, confirme com a companhia aérea como a bagagem será tratada.
- Pergunte se será necessário retirar e despachar novamente a bagagem.
- Guarde o comprovante de despacho e os novos cartões de embarque.
- Confirme o destino registrado na etiqueta da bagagem.
- Comunique imediatamente atraso, dano ou não localização da bagagem.
- Solicite o registro formal da ocorrência e guarde o protocolo.
- Acione o Seguro Viagem conforme os prazos e canais da apólice, quando houver cobertura aplicável.
Quais documentos e comprovantes guardar?
- Bilhete, reserva e cartão de embarque.
- Comprovante de despacho de bagagem.
- Declaração do atraso ou cancelamento e motivo informado.
- Protocolos, e-mails, mensagens e capturas de tela.
- Comprovantes de conexão e reservas afetadas.
- Notas fiscais de alimentação, transporte e hospedagem.
- Comprovantes de despesas razoáveis e necessárias relacionadas à ocorrência.
- Apólice ou certificado do Seguro Viagem.
- Protocolos da central de assistência e orientações recebidas.
Evite depender apenas de fotografias publicadas em redes sociais ou mensagens temporárias. Mantenha cópias dos documentos em local protegido e acessível.
Existe indenização por atraso ou cancelamento?
Atraso ou cancelamento não gera indenização civil automática em todas as situações.
A possibilidade de reparação depende das circunstâncias, da legislação aplicável, da conduta das partes e dos prejuízos demonstrados.
Registre primeiro a solicitação na companhia aérea. Se a solução for insuficiente, utilize os canais oficiais de defesa do consumidor e procure orientação jurídica individualizada quando necessário.
A assistência material prestada pela companhia aérea não deve ser confundida automaticamente com reconhecimento de responsabilidade civil ou pagamento de indenização.
Planeje sua viagem internacional
Veja o checklist do que não pode faltar em uma viagem internacional, com orientações sobre documentos, bagagem e planejamento.
Perguntas frequentes sobre atraso e cancelamento
Quanto tempo de atraso gera direito à assistência?
O tempo e o tipo de assistência dependem da regulamentação vigente na data do voo. Consulte a ANAC e confirme as regras aplicáveis à ocorrência.
Posso pedir reembolso se o voo for cancelado?
O cancelamento pode dar acesso às alternativas previstas na regulamentação, incluindo reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade. A opção aplicável depende do caso e deve ser apresentada pela companhia.
Quem paga a hospedagem?
Quando houver necessidade de pernoite e forem atendidas as condições da regulamentação vigente, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte. O tratamento pode variar quando o passageiro estiver na localidade de seu domicílio.
A companhia precisa informar o motivo do atraso?
O passageiro pode solicitar informações e uma declaração por escrito sobre o atraso, o cancelamento ou a interrupção do serviço. Guarde o documento e os protocolos de atendimento.
Seguro Viagem cobre qualquer atraso ou cancelamento?
Não. A proteção depende do plano, da causa prevista, do tempo mínimo exigido, dos limites, dos documentos, das franquias e dos riscos excluídos.
Os direitos são iguais em
Direitos do passageiro | Planejamento de viagem
Voo atrasado ou cancelado: o que fazer e quais são seus direitos
Se o seu voo atrasar ou for cancelado, procure a companhia aérea, solicite informações por escrito e guarde o cartão de embarque, os protocolos e os comprovantes relacionados à viagem.
Peça as alternativas e a assistência material aplicáveis ao caso. As obrigações podem depender do tempo de espera, da situação do passageiro e da regulamentação vigente na data da ocorrência.
Resposta rápida: o que fazer no aeroporto?
- Confirme a situação nos canais oficiais da companhia aérea.
- Solicite por escrito o motivo e a previsão atualizada.
- Peça a assistência material aplicável conforme o tempo de espera.
- Verifique as opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade, quando cabíveis.
- Informe necessidades específicas de acessibilidade, saúde ou acompanhamento.
- Avise hotel, locadora e demais fornecedores sobre a mudança.
- Guarde documentos, protocolos, mensagens, capturas de tela e notas fiscais.
- Acione o Seguro Viagem antes de assumir despesas, sempre que a situação permitir.
Por que os voos atrasam ou são cancelados?
Os motivos podem incluir condições meteorológicas, manutenção, reorganização da malha, indisponibilidade de tripulação, congestionamento aeroportuário, restrições operacionais, problemas de infraestrutura ou situações emergenciais.
A causa pode influenciar a análise de responsabilidade civil, as soluções oferecidas e eventuais pedidos de reparação. Entretanto, ela não elimina automaticamente as obrigações de informação e assistência previstas na regulamentação aplicável.
Quais são os direitos em caso de atraso ou cancelamento?
A empresa aérea deve informar o passageiro sobre atrasos, cancelamentos e interrupções do serviço. A previsão de partida e as alternativas disponíveis devem ser atualizadas conforme as regras vigentes.
| Tempo de espera | Assistência material | Exemplos |
|---|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicação. | Internet, telefone ou meio equivalente. |
| A partir de 2 horas | Alimentação. | Crédito, voucher, refeição ou solução equivalente. |
| A partir de 4 horas | Hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte. | Acomodação e traslado de ida e volta, observadas as regras e a situação do passageiro. |
Em atrasos superiores ao período definido pela regulamentação, cancelamentos e interrupções do serviço, a companhia deve apresentar as alternativas cabíveis, como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A alternativa disponível e seus efeitos dependem da situação, do trecho já utilizado, da escolha do passageiro e das regras vigentes.
Consulte as orientações oficiais da ANAC sobre atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistência material.
O que fazer quando o voo atrasa?
- Confirme o status: use o aplicativo, o balcão, o telefone ou o atendimento digital da companhia aérea.
- Peça o motivo por escrito: solicite uma declaração, um protocolo ou outro registro equivalente.
- Acompanhe as atualizações: registre os horários informados e a evolução da previsão de partida.
- Informe necessidades específicas: comunique mobilidade reduzida, condição de saúde, criança desacompanhada ou outra necessidade relevante.
- Solicite assistência: peça alimentação, hospedagem, traslado ou outra solução conforme o tempo de espera e a regra vigente.
- Avalie as alternativas: compare reacomodação, reembolso e o impacto da escolha nas conexões e reservas.
- Avise os demais fornecedores: informe hotel, locadora, traslado, cruzeiro ou evento sobre a alteração.
- Documente tudo: guarde cartões de embarque, e-mails, mensagens, capturas de tela, protocolos e notas fiscais.
- Acione a seguradora: verifique autorizações, limites e documentos antes de assumir despesas que pretende solicitar, sempre que possível.
O que muda quando o voo é cancelado?
No cancelamento, a companhia aérea deve informar as alternativas aplicáveis. Elas podem incluir reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a regulamentação e a situação do passageiro.
- Confirme se a reacomodação será realizada em voo próprio ou de outra companhia.
- Verifique data, horário, aeroporto e franquia de bagagem do novo voo.
- Pergunte como será tratada a parte da viagem já utilizada.
- Confirme o prazo, o valor e a forma do eventual reembolso.
- Solicite assistência material enquanto aguarda a solução, quando aplicável.
- Não aceite uma alternativa sem verificar o impacto nas conexões, na hospedagem e nos demais serviços contratados.
E se o atraso causar perda de conexão?
Se os trechos estiverem na mesma reserva ou no mesmo bilhete, procure a companhia responsável para obter orientação e verificar a reacomodação aplicável.
Se as passagens tiverem sido compradas separadamente, as responsabilidades e as soluções podem ser diferentes. Avise imediatamente a outra companhia e consulte as condições tarifárias de cada bilhete.
Também verifique se a apólice do Seguro Viagem contempla o evento, quais conexões são consideradas protegidas e quais documentos precisam ser apresentados.
O que acontece com a bagagem?
Em caso de reacomodação, cancelamento ou alteração de itinerário, confirme com a companhia aérea como a bagagem será tratada.
- Pergunte se será necessário retirar e despachar novamente a bagagem.
- Guarde o comprovante de despacho e os novos cartões de embarque.
- Confirme o destino registrado na etiqueta da bagagem.
- Comunique imediatamente atraso, dano ou não localização da bagagem.
- Solicite o registro formal da ocorrência e guarde o protocolo.
- Acione o Seguro Viagem conforme os prazos e canais da apólice, quando houver cobertura aplicável.
Quais documentos e comprovantes guardar?
- Bilhete, reserva e cartão de embarque.
- Comprovante de despacho de bagagem.
- Declaração do atraso ou cancelamento e motivo informado.
- Protocolos, e-mails, mensagens e capturas de tela.
- Comprovantes de conexão e reservas afetadas.
- Notas fiscais de alimentação, transporte e hospedagem.
- Comprovantes de despesas razoáveis e necessárias relacionadas à ocorrência.
- Apólice ou certificado do Seguro Viagem.
- Protocolos da central de assistência e orientações recebidas.
Evite depender apenas de fotografias publicadas em redes sociais ou mensagens temporárias. Mantenha cópias dos documentos em local protegido e acessível.
Existe indenização por atraso ou cancelamento?
Atraso ou cancelamento não gera indenização civil automática em todas as situações.
A possibilidade de reparação depende das circunstâncias, da legislação aplicável, da conduta das partes e dos prejuízos demonstrados.
Registre primeiro a solicitação na companhia aérea. Se a solução for insuficiente, utilize os canais oficiais de defesa do consumidor e procure orientação jurídica individualizada quando necessário.
A assistência material prestada pela companhia aérea não deve ser confundida automaticamente com reconhecimento de responsabilidade civil ou pagamento de indenização.
Planeje sua viagem internacional
Veja o checklist do que não pode faltar em uma viagem internacional, com orientações sobre documentos, bagagem e planejamento.
Perguntas frequentes sobre atraso e cancelamento
Quanto tempo de atraso gera direito à assistência?
O tempo e o tipo de assistência dependem da regulamentação vigente na data do voo. Consulte a ANAC e confirme as regras aplicáveis à ocorrência.
Posso pedir reembolso se o voo for cancelado?
O cancelamento pode dar acesso às alternativas previstas na regulamentação, incluindo reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade. A opção aplicável depende do caso e deve ser apresentada pela companhia.
Quem paga a hospedagem?
Quando houver necessidade de pernoite e forem atendidas as condições da regulamentação vigente, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte. O tratamento pode variar quando o passageiro estiver na localidade de seu domicílio.
A companhia precisa informar o motivo do atraso?
O passageiro pode solicitar informações e uma declaração por escrito sobre o atraso, o cancelamento ou a interrupção do serviço. Guarde o documento e os protocolos de atendimento.
Seguro Viagem cobre qualquer atraso ou cancelamento?
Não. A proteção depende do plano, da causa prevista, do tempo mínimo exigido, dos limites, dos documentos, das franquias e dos riscos excluídos.